Llwyddo ym maes ‘Profiad y Cwsmer’

MPA 1.3 Disgrifiwch sut mae gwasanaeth cwsmeriaid yn cael ei ddarparu’n wahanol ar draws gwahanol gyfryngau

Sut mae gwasanaeth cwsmeriaid yn gwahaniaethu ar draws gwahanol gyfryngau?

Hyd yma, rydym wedi edrych ar agweddau amrywiol ar wasanaeth cwsmeriaid a ddarperir gan sefydliadau twristiaeth.

Bu’r rhan fwyaf o’r hyn dan ystyriaeth yn digwydd ‘wyneb yn wyneb’, sy’n cynnwys sgwrsio a rhyngweithio rhwng y cwsmer a’r cyflogeion.

Picture1.jpg

Fodd bynnag, mae gwasanaeth cwsmeriaid yn aml yn cynnwys sefyllfaoedd lle nad yw’r cwsmer yn siarad yn uniongyrchol, ‘wyneb yn wyneb’ ag aelod o staff o sefydliad twristiaeth.

Er enghraifft:

  • Gallai cwsmer edrych ar wefan sefydliad am wybodaeth
  • Gallai cwsmer ddefnyddio’r ffôn i drefnu bwrdd mewn bwyty
  • Gallai cwsmer ddefnyddio ap i gael gwybod am amserau agor atyniad
Picture2.png

Felly nid ‘wyneb yn wyneb’ yn unig y darperir gwasanaeth cwsmeriaid; caiff ei ddarparu ar draws gwahanol gyfryngau, a gallai hyn effeithio ar y math o wasanaeth y bydd y cwsmer yn ei gael.

Picture3.jpg

Yn amlwg, pan ddarperir gwasanaeth cwsmeriaid wyneb yn wyneb, mae’n haws cyfarch y cwsmer, magu cydberthynas ac adnabod ei anghenion, ond efallai bydd sefydliadau twristiaeth yn dewis defnyddio cyfryngau eraill am nifer o resymau.

Yn yr adran hon, byddwn yn ystyried sut mae gwasanaeth cwsmeriaid yn gwahaniaethu os caiff ei ddarparu wyneb yn wyneb, dros y ffôn neu drwy fodd ar-lein neu electronig.

Picture4.jpg